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          お客さまとのコミュニケーションお客さまとのコミュニケーション

          お客さまの聲を大切にする気持ち

          カゴメは、お客さまから支持される企業であり続けるために、新たな価値の提供による需要創造に全社を挙げて取り組んでいます。この実現のためカゴメでは、長年にわたって培ってきた技術や研究成果を、お客さまの健康に役立つ商品として提供するとともに、お客さまとのコミュニケーションを大切にし、お客さまからの商品?サービスに関わる「健康?栄養」「安心?安全」などの問合せに対して、わかりやすい説明に努めると共に「お客さまの聲」を商品?サービスの開発?改善に反映し、お客様の満足と信頼を高められるよう努めています。ご意見?ご指摘をいただいたお客さまに対しては対策や対応方針を、また、早期に対応できない內容に関してはその旨を、誠意を持って正確にお応えするよう心がけています。

          お客さま満足と企業?ブランドの信頼向上のために

          基本方針
          私たちは、すべてのお客さまに「感謝」の心を持ち、愛され支持される企業であり続けるために、お客さまとのコミュニケーションを大切にし、お客さまの商品?サービスに関わる「健康?栄養」「安心?安全」などのお問合せに対して、わかりやすい説明に努めると共に「お客さまの聲」を商品?サービスの開発?改善に反映し、お客さまの満足と信頼を高められるよう努めてまいります。

          行動指針
          • 1.お客さまからのご指摘やお問合せに対し、「丁寧?正確?迅速」に対応し、お客さまの満足向上に努めてまいります。
          • 2.お客さまからいただいたご意見?ご要望は社內に適切に反映し、商品?サービスをはじめとする企業活動の品質向上に努めてまいります。
          • 3.お客さまに役立つ情報を積極的に提供してまいります。
          • 4.お客さまの権利を保護するため、関連法規?企業倫理、社內の自主基準を遵守してまいります。

          お客さまの聲への対応

          カゴメでは、「お客様相談センター」を設置し、電話とウェブサイトを通じてお客さまのご質問やお問合せに対応しています。いただいたご質問、お問合せは、専用のデータベースに內容をすべて登録し、社內の関連部門で迅速に共有するようにしています。また、商品に関するご提案については、商品企畫など擔當部門に速やかに內容を伝達し、商品開発などに反映させるとともに、社內掲示板に掲載して全従業員で情報を共有しています。
          お客さまから寄せられるご意見?ご指摘は、「お客さまによる商品評価の結果」と捉え、研究開発?設計?生産?販売に関わる各従業員が、それぞれの立場で改良?改善に努めています。

          お客様相談センター
          フリーダイヤル 0120-401-831

          また、より多くのお客さまからのご意見ご質問をお受けするためTwitterアカウントを2005年に開設し、商品等に関する問合せをお受けし、フォロワー數も徐々に増加しています。今後もこのような新しい手法を通じてより多くのお客さまからの問合せ、ご意見をいただけるような取り組みを推進してまいります。

          お客さまの聲を活かしました!

          お客様の聲は、社內で迅速に共有し、商品?サービスの改善につながるよう努めています。

          事例①
          「1000mlの紙容器が開けにくく、注ぎぐちが破れてしまう」とのお客様のお聲に対し、開け方のイラストおよび説明を分かりやすいように変更しました。(2018年実施)。

          お客さまの聲を活かしました!

          事例②
          甘熟トマト鍋スープについて「一人暮らしなのでもう少し小さいサイズがほしい」「パスタなどアレンジに使いたい」とのご要望にお応えして、濃縮タイプの50g(1人前)×2袋を発売しました。(2019年実施)

          お客さまの最近のお聲から

          お客様相談センターに日々寄せられる聲の中から代表的なものを抽出し、毎週社內SNS(ブログ)で全従業員に配信しています。また、お客さまの聲をテキストマイニング手法※を用い、より有用な情報として活用しています。お客さまの聲が全従業員に伝わることで、従業員の勵みや、改善への意欲などにつながっています。
          ※お客さまの聲(文章)の集まりを自然言語解析の手法を使って単語やフレーズに分割し、それらの出現頻度や相関関係を分析して有用な情報を抽出する手法やシステム。

          適正で分かりやすい表示

          食品の表示は、食品表示法をはじめ多くの法律によって規制されています。
          表示には、アレルギーや栄養成分などの健康に関與する情報や、食品添加物、遺伝子組み換えなどお客さまにお伝えすべき項目が含まれています。法律に逸脫していないことは當然として、當社ではお客さまに誤解を與えない分かりやすい表示を心がけています。
          そのために、商品の開発段階において配合と表示の食い違いや表示漏れなどが生じないように確認しています。原料の産地や品種などの表示は、調達先から入手した情報をデータベースで管理しています。
          なお、表示間違いを防止するため、表示の原稿から最終デザイン段階までの工程で、複數部門の擔當者が全ての新商品や表示変更を伴うリニューアル商品の読み合わせチェックを行い、表示を確定しています。

          擔當者による表示の読み合わせチェック
          擔當者による表示の読み合わせチェック

          QRコードを活用した原料原産地情報の提供

          食の安全に対する関心が高まるなか、お客さまから商品の原材料について多くのお問い合わせをいただいています。カゴメでは、従來から主要商品の原料原産地をウェブサイトでお知らせしています。2008年から、お客さまのアクセスの利便性に配慮して、お問い合わせを多數いただいた商品のパッケージに、主要原材料やその原産地、その他商品に関する詳細情報などを紹介したブランドサイトにアクセスできるQRコード(二次元バーコード)を掲載しています。

          商品パッケージに掲載したQRコード
          商品パッケージに掲載したQRコード

          高齢者にも読みやすい表示の採用

          商品パッケージにはさまざまな文字情報が表示されています。これらの情報は、商品を選択?購入する上で必要な情報であり、その多くが表示を義務付けられています。カゴメではこの表示に関し、「ユニバーサルデザイン※」に配慮した書體の採用を進めています。狹い面積に必要な情報をすべて表示しようとすると、文字を小さくせざるを得ないこともあります。この書體はそのような場合でも、できるだけ読みやすく、誤読がされにくいよう工夫された書體です。また、特に注意をいただきたい內容は視認性を高める工夫をしています。
          ※ユニバーサル?デザイン(Universal Design):文化?言語?國籍の違い、老若男女といった差異、障害?能力の如何を問わずに利用することができる製品?情報の設計のこと

          野菜生活100のUD表示
          野菜生活100のユニバーサル?デザイン表示

          お客さまとの店頭でのコミュニケーション

          カゴメは毎年、お客さまと自然の恵みへの感謝の気持ちとして、トップを含め従業員によるジュース用の生トマトの配布や試飲を8月に行っています。直接お客さまと交流できる貴重な機會となっています。
          ※2020年度は新型コロナウイルス感染拡大防止のため、中止しております。

          店頭でのジュース用トマト配布イベント
          店頭でのジュース用トマト配布イベント

          広告宣伝活動

          カゴメは、広告をお客さまとカゴメをつなぐ大変重要なコミュニケーション手段と位置づけており、テレビ、新聞、ウェブサイト、SNSを中心に積極的な活動を展開しています。
          広告の出稿にあたっては、お客さまに商品の持つ価値や企業としての取り組みを分かりやすく魅力的にお伝えすることを常に心がけています。
          また、景品表示法だけでなく薬機法などの法令に照らして、誇大な表現や誤りがないかを広告部門、法務部門、品質保証部門で十分にチェックしています。

          広告「野菜をとろう あと60g」
          広告「野菜をとろう あと60g」

          ウェブサイト

          カゴメでは、「開かれた企業」としてお客さまをはじめとするステークホルダーの方々への情報開示にも取り組んでおり、1998年からウェブサイトを開設しています。ウェブサイトの運営にあたっては、ご利用いただく皆さまのご意見などを參考に利用者にとっての使いやすさ、分かりやすさに常に配慮し、商品情報や企業活動に関する有用な情報をタイムリーに発信しています。
          また、2017年よりベジタブルキュレーションサイト「VEGEDAY ~毎日の生活を、野菜でたのしく?!工蜷_設しています。野菜に関する役立つ情報や正しい情報を分かりやすくお屆けしていきます。
          VEGEDAY サイト: http://www.cskjds.com/vegeday/

          VEGEDAY
          VEGEDAY

          ファンサイト&KAGOME

          カゴメは、「みんなとカゴメでつくるコミュニテ?!工颔譬`マに、ファンとカゴメの継続的な交流を目的としたファンコミュニティサイト「&KAGOME」を2015年に開設しました。商品やレシピ、企業の取り組みを、掲示板投稿などの雙方向のコミュニケーションを通じて、より愛され、選び続けていただける企業を目指してまいります。

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